亞當(dāng)·斯密在《國(guó)富論》中指出：“社會(huì)分工的廣度依存于市場(chǎng)的擴(kuò)大，進(jìn)而市場(chǎng)的擴(kuò)大又以運(yùn)輸為中心的物流活動(dòng)所支撐。”伴隨著全球B2B行業(yè)交易規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，以物流為基礎(chǔ)的交付能力建設(shè)，成為企業(yè)間在經(jīng)濟(jì)回穩(wěn)和運(yùn)營(yíng)效率提升上，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素，更是優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)。本刊專訪隆基綠能中國(guó)地區(qū)部交付管理部負(fù)責(zé)人趙昌松，詳解隆基如何通過系統(tǒng)保供的精益化變革，打通“最后一公里”交付的任督二脈。
隆基交付人員配合客戶進(jìn)行戶外夜間EL到貨檢測(cè)
Q：從簽單到了交付這個(gè)環(huán)節(jié)，隆基如何實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”？
趙昌松：交付過程中客戶最關(guān)注的，第一，匹配項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)進(jìn)度的供貨節(jié)奏；第二，約定供貨是否如期送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；第三，交付現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、安裝及其他專業(yè)問題的快速響應(yīng)。近年來，隆基通過組織變革“擊穿”內(nèi)部資源與信息的流通性，形成聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)最小單元，其目的就是前置洞察客戶需求，呼喚與組織力量，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。
以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門，日臻成熟的“鐵三角”模式對(duì)客戶的服務(wù)不再是單純供貨，而是深入產(chǎn)品、解決方案、聯(lián)合開發(fā)的立體聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，隆基與客戶內(nèi)部職能的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專業(yè)對(duì)話，確保項(xiàng)目整體高效、專業(yè)穩(wěn)定地推進(jìn)。
從簽單到交付環(huán)節(jié)后，項(xiàng)目交付經(jīng)理要依據(jù)客戶整體施工進(jìn)度從計(jì)劃側(cè)把控科學(xué)排產(chǎn)。目前，隆基以D+3保供模式進(jìn)行排產(chǎn)，每日跟進(jìn)物流現(xiàn)況，提前3天規(guī)劃物流資源和卸貨載具并與客戶保持現(xiàn)場(chǎng)信息拉通，確保運(yùn)輸當(dāng)天到車率90%以上，現(xiàn)場(chǎng)卸具、堆場(chǎng)工作就緒。
Q：內(nèi)部形成最小的作戰(zhàn)單元就能確?？蛻舻墓┴浶枨髥幔?/strong>
趙昌松：內(nèi)部的組織變革是保供服務(wù)的有利支撐，但客戶側(cè)、現(xiàn)場(chǎng)側(cè)會(huì)有很多突發(fā)的狀況，尤其在近年疫情與供應(yīng)鏈波動(dòng)交織的復(fù)雜環(huán)境下，交付成了行業(yè)生態(tài)的“集體困境”。隆基交付管理的承諾是：即使貨量貨源緊缺，在合理排期下也絕不讓客戶“窩工”。
2022年，雖然前期去現(xiàn)場(chǎng)摸清了中國(guó)華電某項(xiàng)目的施工計(jì)劃，已如約交付300兆瓦，但由于客戶630并網(wǎng)的需求前置，僅留給隆基兩個(gè)多月的時(shí)間臨時(shí)再調(diào)度300兆瓦到貨，交付項(xiàng)目經(jīng)理的作用就顯現(xiàn)出來了，緊急排產(chǎn)調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。
也是去年，在中國(guó)華能某灘涂漁光互補(bǔ)光伏電站項(xiàng)目建設(shè)中，彼時(shí)硅料價(jià)格持續(xù)大幅上漲，下游組件企業(yè)普遍吃緊，各地保供需求壓力暴增，隆基依然秉持契約守信，為客戶實(shí)現(xiàn)全容量并網(wǎng)如期交付。華潤(rùn)某項(xiàng)目地處南方某城市，在疫情受困與供應(yīng)鏈價(jià)格連漲的壓力下，又承載了極端天氣拉閘限電的重重困難，隆基依然要確保這些突發(fā)狀況下兌現(xiàn)承諾，這也是履約交付的最大挑戰(zhàn)。
Q：面對(duì)這些“不可抗力”，除了依賴于企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)大的資源調(diào)配能力，是否有其他可前置優(yōu)化的舉措？
趙昌松：2022年底隆基組件產(chǎn)能已達(dá)85GW，產(chǎn)能充足的強(qiáng)力支持下，隆基率先在行業(yè)內(nèi)嘗試和探索打通“最后一公里”交付，解決B2B領(lǐng)域客戶的普遍痛點(diǎn)。依托先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)、甄選具有多年伙伴關(guān)系的三方物流體系、集成優(yōu)質(zhì)的倉配網(wǎng)絡(luò)之外，近年來隆基采用公（公路運(yùn)輸）鐵（鐵路運(yùn)輸）聯(lián)運(yùn)，較公路運(yùn)輸鐵運(yùn)每天能多十幾兆瓦，但其間隆基需要增加包裝加固費(fèi)用從而減少外包裝破損率；其次，隆基還會(huì)對(duì)距離組件生產(chǎn)基地較近的項(xiàng)目采用專項(xiàng)車隊(duì)模式發(fā)運(yùn)，減少市面零散物流資源的不可控性；再次，距離生產(chǎn)基地較遠(yuǎn)的項(xiàng)目地，通過科學(xué)規(guī)劃就近設(shè)立前置倉，滿足客戶即時(shí)需求及時(shí)響應(yīng)。
供應(yīng)鏈流程的每一步都至關(guān)重要，但“最后一公里”是對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生最大影響的環(huán)節(jié)，通常也是運(yùn)輸過程中最昂貴和最耗時(shí)的部分，為了“離客戶足夠近”所衍生的成本壓力與企業(yè)盈收的平衡點(diǎn)，整個(gè)交付團(tuán)隊(duì)仍在不斷求索的過程中。
Q：剛才您提到不斷優(yōu)化的服務(wù)體系都是為了“走近客戶”，是否遇到過產(chǎn)品交付之后被退回的情況？
趙昌松：這個(gè)問題在隆基是不會(huì)發(fā)生的。首先，隆基率先在行業(yè)內(nèi)提出高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品生命周期標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品在客戶口碑中樹立起“極致可靠”的典范；其次，在自身高質(zhì)量要求的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)下，也愿意通過監(jiān)造進(jìn)場(chǎng)，接受能源央企客戶“產(chǎn)品可靠”的試煉，因?yàn)檫@些客戶承載的能源安全重任關(guān)乎國(guó)運(yùn)民生，相應(yīng)的監(jiān)造標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)更嚴(yán)苛。去年年初，三峽集團(tuán)某項(xiàng)目為確保加急排產(chǎn)的產(chǎn)品也能符合其內(nèi)部驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，隆基協(xié)助客戶監(jiān)造進(jìn)場(chǎng)，最終達(dá)到客戶預(yù)期滿意驗(yàn)收。為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在制造過程中嚴(yán)控質(zhì)量的同時(shí)也會(huì)增加投料，即使出現(xiàn)部分產(chǎn)品不符合隆基標(biāo)準(zhǔn)，也可及時(shí)返工生產(chǎn)，整體將產(chǎn)品不合格率嚴(yán)控在0.2%以下。
項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，隆基交付人員與物流溝通協(xié)調(diào)
Q：為打通“最后一公里”做出這么多努力，客戶是否獲得了真正的交付安全感呢？
趙昌松：我沒有辦法一概而論，我講一個(gè)同事的故事吧。中國(guó)華電120兆瓦某項(xiàng)目地處氣候環(huán)境惡劣的高海拔地區(qū)，交付經(jīng)理陳修遠(yuǎn)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)路況不佳、堆場(chǎng)設(shè)置不合理，卸貨能力不足導(dǎo)致的押車問題，主動(dòng)請(qǐng)纓在項(xiàng)目地與現(xiàn)場(chǎng)工人同吃同住持續(xù)奮戰(zhàn)三周，聯(lián)合業(yè)主、項(xiàng)目EPC方重新梳理收貨流程、科學(xué)劃分新的卸貨堆場(chǎng)、詳細(xì)落實(shí)各接口責(zé)任人，甘當(dāng)項(xiàng)目交付的“清道夫”。
在保證卸貨吊車資源后，基于資源到位情況，指揮后方精準(zhǔn)、連續(xù)、高效大規(guī)模發(fā)運(yùn)，但現(xiàn)場(chǎng)還是出現(xiàn)了意料之外的物流阻工沖突，為趕在極端天氣導(dǎo)致的道路大規(guī)模封閉開始前確保如期交付，修遠(yuǎn)再次挺身而出，不卑不亢有理有據(jù)協(xié)調(diào)各種資源解決糾紛，最多一天在施工現(xiàn)場(chǎng)來回步行15公里，在各個(gè)堆場(chǎng)協(xié)調(diào)卸貨事宜，協(xié)調(diào)緊急卸貨23車，為最大限度地解決押車問題連夜協(xié)調(diào)客戶資源連夜加班，在工地指揮協(xié)調(diào)卸貨至凌晨1點(diǎn)。
高海拔地區(qū)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，隆基交付人員與工人同吃同住
就在交付的關(guān)鍵時(shí)刻，當(dāng)時(shí)發(fā)生物流阻工沖突的司機(jī)發(fā)生嚴(yán)重高反，恰恰又是修遠(yuǎn)協(xié)調(diào)外部車輛資源護(hù)送到醫(yī)院陪同就醫(yī)，而他自己在這三個(gè)月中無數(shù)次克服著高反、缺氧、極寒的困難。正是他尊重、真誠(chéng)對(duì)待隆基的現(xiàn)場(chǎng)同事、項(xiàng)目地工作人員、還有曾經(jīng)發(fā)生過沖突的物流司機(jī)，大家看在眼里暖在心中，都自動(dòng)加入項(xiàng)目交付的“清道夫”行列中，保障了該地區(qū)十四五期間重大保供項(xiàng)目的工程進(jìn)度。在項(xiàng)目地工作結(jié)束后，修遠(yuǎn)就乘坐硬座42小時(shí)后返崗工作，奔赴下一站山河。
結(jié)語
馬拉松受歡迎的秘密在于“困難”和“過于困難”之間的平衡，隆基嘗試打通“最后一公里”交付的努力似乎正是在兩難中尋求破局，道阻且長(zhǎng)的勇敢者探索，言語之間透露出的誠(chéng)懇與務(wù)實(shí)又給予客戶足夠的“安全感”。采訪的最后，趙昌松補(bǔ)充道：“即便供貨結(jié)束，交付經(jīng)理還會(huì)組織定期回訪客戶，基于客戶遇到的問題和訴求，完善體系化流程制度，對(duì)客戶的反饋形成閉環(huán)。”
原標(biāo)題：打通“最后一公里”交付的任督二脈 ——專訪隆基綠能中國(guó)地區(qū)部交付管理部負(fù)責(zé)人趙昌松
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