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一、基本情況
(一)收到有效信息情況
2016年7月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡(jiǎn)稱12398熱線)共收到有效信息3086件，環(huán)比增加17.92%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴229件，占有效信息的7.42%;舉報(bào)6件，占有效信息的0.19%;咨詢2730件，占有效信息的88.47%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面121件，占有效信息的3.92%。
按反映渠道分類，12398電話3018件，傳真5件，電子郵件38件，其他25件。(2016年7月收到有效信息情況見表一)
(二)分類情況
7月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2696件，占87.36%;石油天然氣行業(yè)類52件，占1.69%;新能源和可再生能源行業(yè)類100件，占3.24%;煤炭行業(yè)類1件，占0.03%;其他事項(xiàng)237件，占7.68%。
投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共219件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面190件，占86.76%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面4件，占1.83%;電力安全方面13件，占5.94%;電力交易方面2件，占0.91%;成本價(jià)格和收費(fèi)1件，占0.46%;其他事項(xiàng)9件，占4.10%。(2016年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
7月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2696件，占87.36%;石油天然氣行業(yè)類52件，占1.69%;新能源和可再生能源行業(yè)類100件，占3.24%;煤炭行業(yè)類1件，占0.03%;其他事項(xiàng)237件，占7.68%。
投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共219件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面190件，占86.76%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面4件，占1.83%;電力安全方面13件，占5.94%;電力交易方面2件，占0.91%;成本價(jià)格和收費(fèi)1件，占0.46%;其他事項(xiàng)9件，占4.10%。(2016年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
(三)區(qū)域分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、廣東列全國(guó)前3位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，山西、安徽、廣東排在全國(guó)前3位。(2016年7月有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況見表三)
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、廣東列全國(guó)前3位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，山西、安徽、廣東排在全國(guó)前3位。(2016年7月有效信息及投訴舉報(bào)排名前3位情況見表三)
(四)投訴舉報(bào)辦理情況
2016年7月共收到投訴舉報(bào)信息235件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的233件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的99.15%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的2件已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
截止到2016年7月31日，已辦結(jié)投訴舉報(bào)132件，占當(dāng)月投訴舉報(bào)受理量的56.65%;完成回訪124件，回訪率為93.94%。
二、反映的主要問題
用戶投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全等方面反映的問題包括：一是個(gè)別地區(qū)配網(wǎng)電壓低、停電頻繁、搶修不及時(shí);二是個(gè)別地區(qū)電力設(shè)施傾斜損壞、電線外露，存在安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映的問題是個(gè)別地區(qū)居民分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)、上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算時(shí)間滯后等。
三、處理情況分析
從7月份投訴舉報(bào)情況看，受理量環(huán)比增加94.21%，停電頻繁、搶修不及時(shí)、分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)難等問題相對(duì)集中，區(qū)域性特征明顯。經(jīng)分析，造成問題的主要原因：一是迎峰度夏社會(huì)用電量增加導(dǎo)致個(gè)別地區(qū)配網(wǎng)供電能力不足，部分地區(qū)雷電暴雨天氣頻發(fā)導(dǎo)致個(gè)別地區(qū)電力設(shè)施傾斜損壞;二是個(gè)別供電企業(yè)對(duì)供電申請(qǐng)、施工企業(yè)資質(zhì)等資料的審核不嚴(yán);三是個(gè)別企業(yè)和個(gè)人對(duì)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)等程序不熟悉，部分地方政府有關(guān)部門相關(guān)政策出臺(tái)相對(duì)滯后等。
針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過溝通協(xié)調(diào)，對(duì)供電服務(wù)中頻繁停電、搶修不及時(shí)等影響群眾日常生產(chǎn)生活用電的行為，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，并要求供電公司針對(duì)近期因天氣原因暴露出的問題進(jìn)行專項(xiàng)排查;二是通過認(rèn)真核實(shí)，對(duì)供電公司違規(guī)供電、電力施工企業(yè)電工無證作業(yè)等行為，責(zé)令企業(yè)限期整改;三是要求供電企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)電力用戶認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，并加強(qiáng)與地方政府有關(guān)部門協(xié)商，解決分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算拖延等問題。（2016年7月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）
附件：2016年7月12398熱線光伏相關(guān)投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況
2016年7月共收到投訴舉報(bào)信息235件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的233件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的99.15%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的2件已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
截止到2016年7月31日，已辦結(jié)投訴舉報(bào)132件，占當(dāng)月投訴舉報(bào)受理量的56.65%;完成回訪124件，回訪率為93.94%。
二、反映的主要問題
用戶投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全等方面反映的問題包括：一是個(gè)別地區(qū)配網(wǎng)電壓低、停電頻繁、搶修不及時(shí);二是個(gè)別地區(qū)電力設(shè)施傾斜損壞、電線外露，存在安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映的問題是個(gè)別地區(qū)居民分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)、上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算時(shí)間滯后等。
三、處理情況分析
從7月份投訴舉報(bào)情況看，受理量環(huán)比增加94.21%，停電頻繁、搶修不及時(shí)、分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)難等問題相對(duì)集中，區(qū)域性特征明顯。經(jīng)分析，造成問題的主要原因：一是迎峰度夏社會(huì)用電量增加導(dǎo)致個(gè)別地區(qū)配網(wǎng)供電能力不足，部分地區(qū)雷電暴雨天氣頻發(fā)導(dǎo)致個(gè)別地區(qū)電力設(shè)施傾斜損壞;二是個(gè)別供電企業(yè)對(duì)供電申請(qǐng)、施工企業(yè)資質(zhì)等資料的審核不嚴(yán);三是個(gè)別企業(yè)和個(gè)人對(duì)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)等程序不熟悉，部分地方政府有關(guān)部門相關(guān)政策出臺(tái)相對(duì)滯后等。
針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過溝通協(xié)調(diào)，對(duì)供電服務(wù)中頻繁停電、搶修不及時(shí)等影響群眾日常生產(chǎn)生活用電的行為，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，并要求供電公司針對(duì)近期因天氣原因暴露出的問題進(jìn)行專項(xiàng)排查;二是通過認(rèn)真核實(shí)，對(duì)供電公司違規(guī)供電、電力施工企業(yè)電工無證作業(yè)等行為，責(zé)令企業(yè)限期整改;三是要求供電企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)電力用戶認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，并加強(qiáng)與地方政府有關(guān)部門協(xié)商，解決分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算拖延等問題。（2016年7月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）
附件：2016年7月12398熱線光伏相關(guān)投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況
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