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 編者按：上海SNEC展會前夕，英利集團旗下的家用分布式定制專家、國內(nèi)家用光伏市場的開拓者和先驅(qū)者——因能光伏正式宣布將對外推出行業(yè)首個售后服務(wù)標(biāo)準，核心理念是快速、專業(yè)、穩(wěn)妥的解決用戶的問題，最大程度的減少用戶收益損失，保障用戶長期穩(wěn)定的發(fā)電收益。

因能光伏技術(shù)總監(jiān)趙亮表示，經(jīng)過去年的市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有近53%的用戶對售后服務(wù)非常看重;有將近50%的用戶非常擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和使用壽命。因此，因能正式提出了行業(yè)首個售后服務(wù)標(biāo)準：24小時響應(yīng)、48小時解決。依據(jù)這一標(biāo)準，推出了自己開發(fā)的智能監(jiān)控平臺，并配備了專業(yè)的售后服務(wù)團隊。

日常維護：12小時巡檢

趙亮說，在用戶看來，只有產(chǎn)品出了問題才會跟售后服務(wù)打交道，但這是一個認知誤區(qū)。一個高品質(zhì)的光伏系統(tǒng)品牌，都應(yīng)該為用戶提供全天候的線上監(jiān)控和檢測，以便提前發(fā)現(xiàn)隱患，提前排除故障，避免發(fā)電損失。

在這方面，因能自主開發(fā)的云控光伏智能監(jiān)控平臺，全天24小時對每一位用戶的電站提供全面的線上監(jiān)控和檢測。因能售后團隊依托這一智能監(jiān)控平臺，每天進行12小時日常巡檢，檢查每一個用戶的電站，分析其發(fā)電量、電壓、電流、故障代碼，看是否存在隱患。如果發(fā)現(xiàn)故障，做到20分鐘內(nèi)聯(lián)系到業(yè)主，及時解決，避免電站停機，造成發(fā)電損失。

問題出現(xiàn)：24小時響應(yīng)

“如果問題發(fā)生特別突然，日常巡檢沒有來得及查看過來的話，智能監(jiān)控平臺會自動報警，保障售后團隊及時發(fā)現(xiàn)問題。”趙亮表示，一旦這種情況發(fā)生，售后團隊先會通過智能監(jiān)控平臺快速分析電壓電流情況，在30分鐘內(nèi)初步判斷故障原因，并且及時聯(lián)系客戶，詳細了解電站情況，24小時內(nèi)及時響應(yīng)，遠程指導(dǎo)客戶解決故障。

現(xiàn)場報修：48小時解決

“遇到無法通過遠程指導(dǎo)解決的問題，售后團隊要保證在48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場并解決問題。”趙亮認為，對于家用光伏電站業(yè)主來說，時間就意味著金錢，如果因為故障多停機一天，業(yè)主就會損失一天的發(fā)電收益，因此因能設(shè)定的問題解決時間底線是48小時，在2天之內(nèi)必須到場解決用戶的問題，最大程度的減少用戶發(fā)電損失。

作為英利集團于2016年正式對外推出的國內(nèi)首個光伏系統(tǒng)品牌，因能成立的目的是引導(dǎo)消費者正確認知光伏電站產(chǎn)品的整體性，從關(guān)注價格轉(zhuǎn)移到關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上來。因能推出“12、24、48”為核心的售后服務(wù)標(biāo)準，并開發(fā)了智能售后運維平臺后，售后隱患排除率達到30%，處理時效提升了80%，間接為客戶提升發(fā)電收益10%以上。

原標(biāo)題：英利推出行業(yè)首個售后標(biāo)準 可為用戶增收10%