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編者按：10月30日，國家能源局在京召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布今年前三季度能源形勢、可再生能源并網(wǎng)運(yùn)行情況、第三季度12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)受理情況，并解讀了《關(guān)于加強(qiáng)電力行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全工作的指導(dǎo)意見》等熱點(diǎn)問題。

國家能源局市場監(jiān)管司副司長趙國宏介紹了12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）2018年第三季度投訴舉報(bào)受理及處理情況。

一、接收有效信息情況

一是隨著迎峰度夏的來臨，有效信息數(shù)量明顯增多。2018年第三季度，12398熱線共收到有效信息31496件，同比增長40.71%，環(huán)比增長35.48%。其中，咨詢事項(xiàng)為25840件，占有效信息的82.04%，同比增長56.88%，環(huán)比增長30.41%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面3996件，占有效信息的12.69%，同比增長25.27%，環(huán)比增長73.43%。這些數(shù)據(jù)說明，隨著迎峰度夏高峰期的來臨，全國大部分區(qū)域用能需求持續(xù)增長，用戶訴求明顯增多。

（二）投訴舉報(bào)數(shù)量環(huán)比增多，同比下降較為明顯。2018年第三季度，12398熱線共收到投訴舉報(bào)1660件（投訴1641件，舉報(bào)19件），占有效信息的5.27%，同比下降38.40%，環(huán)比上升47.03%。隨著迎峰度夏來臨，有效信息增多，投訴舉報(bào)數(shù)量環(huán)比上升，但整體來看較去年同期呈下降趨勢。這說明，投訴舉報(bào)數(shù)量會(huì)受天氣因素的影響，有所變化，但是隨著能源監(jiān)管工作的逐步深入，相關(guān)能源企業(yè)對12398熱線反映的問題更加重視，用戶的投訴舉報(bào)呈下降趨勢。

（三）電力行業(yè)投訴舉報(bào)占比依然較大。2018年第三季度收到的有效信息中，電力行業(yè)24413件，占全部有效信息的77.51%，與去年同期的76.42%相比基本持平。收到的投訴舉報(bào)中，電力行業(yè)1584件，占全部投訴舉報(bào)的95.42%，與去年同期的89.07%、上一季度的88.31%相比，占比明顯增大。主要是受高溫影響，全國大部分區(qū)域用電負(fù)荷持續(xù)增長，反映供電質(zhì)量和服務(wù)的問題明顯增多。

二、反映的主要問題

2018年第三季度，人民群眾反映的問題主要集中在電力行業(yè)、新能源和可再生能源行業(yè)。電力行業(yè)中，供電服務(wù)方面的投訴舉報(bào)1496件，占電力行業(yè)的94.44%；電力安全方面50件，占電力行業(yè)的3.16%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面16件，占電力行業(yè)的1.01%；其他方面合計(jì)22件，占1.39%。

電力行業(yè)反映的主要問題：供電服務(wù)方面，部分地區(qū)受夏季高溫、極端惡劣天氣、配網(wǎng)設(shè)施改造滯后等影響，低電壓及停電問題增多，8月份尤其突出；部分供電企業(yè)故障搶修能力不足，故障停電發(fā)生后反應(yīng)遲緩、修復(fù)時(shí)間長；個(gè)別供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄，業(yè)務(wù)水平不高，影響群眾正常辦理涉電業(yè)務(wù)。電力安全方面，部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不到位，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護(hù)層破損、架空線路垂落、電桿傾斜，存在安全隱患；個(gè)別供電企業(yè)存在高壓架空線路跨越居民房屋，電力設(shè)施安裝位置不合理等問題。成本價(jià)格和收費(fèi)方面，部分供電企業(yè)電價(jià)政策宣傳不到位，電費(fèi)收取信息披露不充分，引起用戶的質(zhì)疑和誤解；個(gè)別供電企業(yè)存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量等情況。

新能源和可再生能源行業(yè)反映的主要問題：個(gè)別供電企業(yè)由于光伏電量采集故障、支付系統(tǒng)流程不暢、內(nèi)部人員對并網(wǎng)發(fā)電業(yè)務(wù)流程不熟悉等原因造成光伏發(fā)電補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)等。

三、投訴舉報(bào)處理情況

2018年第三季度共收到投訴舉報(bào)信息1660件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的1595件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的96.08%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

針對群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過協(xié)調(diào)督促，加快低電壓及停電等問題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是運(yùn)用行政執(zhí)法和稽查工作手段，對部分能源市場爭議糾紛通過行政協(xié)調(diào)方式促使市場主體雙方達(dá)成一致意見，維護(hù)了電力市場的正常秩序；三是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正了能源企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)，維護(hù)了用戶的合法權(quán)益。

趙國宏表示，第三季度辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)1593件，占投訴舉報(bào)受理量的99.87%，回訪率為100%。對于尚未辦結(jié)的事項(xiàng)，將按照規(guī)定時(shí)限盡快辦理完畢。



原標(biāo)題:趙國宏:第三季度共收到投訴舉報(bào)1660件 辦結(jié)1593件 占比99.87%