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為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，山西能源監(jiān)管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2018年11月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2018年11月，山西能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息283件，環(huán)比減少-0.35%，同比增加6.82%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴6件，占有效信息的1.77%；舉報1件，占有效信息的0.35%；咨詢252件，占有效信息的89.36%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面24件，占有效信息的8.51%。

按反映渠道分類，12398電話280件，電子郵件2件。（2018年11月收到有效信息情況見表一）

表一 2018年11月收到有效信息情況

單位：件


（二）分類情況

2018年11月收到的有效信息中，電力行業(yè)類158件，占55.67%；新能源和可再生能源行業(yè)類35件，占12.41%；石油天然氣行業(yè)類53件，占18.79%；煤炭行業(yè)類2件，占0.71%；其他事項35件，占12.41%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共6件。全部為供電服務(wù)類投訴，占85.71%。（2018年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

表二2018年11月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件


（三）區(qū)域分布情況

各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，太原市、呂梁市、臨汾市、運(yùn)城市、晉中市等列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報數(shù)量排序，運(yùn)城市、晉中市、呂梁市、大同市、長治市等排在轄區(qū)內(nèi)前5位。（2018年11月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三）

表三 2018年11月有效信息及投訴舉報排名前5位情況

單位：件

二、反映的主要問題及原因分析

（一）主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)方面反映的問題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活。如：長治市襄垣縣夏店鎮(zhèn)中南村用戶反映頻繁停電持續(xù)2個月；二是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識薄弱，未向用戶解釋說明故障停電原因，導(dǎo)致用戶多次反映停電無法得到妥善解決引發(fā)投訴。如：大同礦區(qū)用戶反映其居住地2018年8月2日因線路老化停電后，多次向當(dāng)?shù)毓╇娝?5598反映至今未恢復(fù)供電，我辦受理后經(jīng)了解，故障原因是向用戶供電的專變戶配電室內(nèi)部故障沒有及時修理導(dǎo)致，最終為用戶解決停電問題，用戶表示滿意；三是部分地區(qū)沒有完全實現(xiàn)抄表到戶，線路改造緩慢，長期出現(xiàn)電壓低，影響正常生活。如;呂梁市交城縣瓦窯村持續(xù)3年電壓低，當(dāng)?shù)毓╇姽窘o出的原因是電費由瓦窯村委收取，解決電壓低應(yīng)由用戶向瓦窯村委協(xié)商處理。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結(jié)算不及時等問題。

（二）原因分析

經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造滯后；二是部分農(nóng)村地區(qū)沒有完全實現(xiàn)抄表到戶工作，農(nóng)網(wǎng)改造不到位，導(dǎo)致該地區(qū)持續(xù)電壓低；三是部分供電企業(yè)服務(wù)意識薄弱、服務(wù)質(zhì)量不高；四是個別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目費用結(jié)算流程等。

三、處理結(jié)果

2018年11月共收到投訴舉報信息7件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，山西能源監(jiān)管辦對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的6件進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的85.71%；1件不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定向用戶進(jìn)行了答復(fù)。

針對群眾反映的投訴舉報事項，山西能源監(jiān)管辦嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

2018年11月已辦結(jié)投訴舉報5件，占投訴舉報受理量的83.33%；完成回訪5件，回訪率為100.00%，滿意率達(dá)到66.67％。