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一、基本情況

2018年12月，國家能源局12398熱線接線中心共接到來自貴州的有效信息296件，環(huán)比增加48.74%，同比增加39.62%。

按訴求性質分類，投訴8件，占有效信息的2.70%；咨詢219件，占73.99%；其他類69件，占23.31%。

按反映渠道分類，12398電話294件，電子郵件2件。


二、分類情況

2018年12月收到的有效信息中，電力行業(yè)類256件，占86.49%；新能源和可再生能源行業(yè)類8件，占2.70%；石油天然氣行業(yè)類3件，占1%；其他事項29件，占9.79%。

投訴共8件,均集中在電力行業(yè)。從業(yè)務分類情況看，8件均為供電服務。



三、分布情況

貴州各市、州按照收到的有效信息數量排序，貴陽74件，列第1位；遵義63件，列第2位;畢節(jié)59件，列第3位。

按照收到的投訴舉報數量排序，貴陽、畢節(jié)各3起，遵義、銅仁各1起。



四、主要問題

2018年12月，12398熱線反映的問題主要集中在供電服務、頻繁停電兩個方面。

造成以上問題主要原因：一是個別供電企業(yè)主動服務意識不強，用電報裝超時嚴重。二是個別供電企業(yè)仍有電費估抄錯抄情況。三是個別基層供電所運維管控水平有待提高，故障停電頻繁。

五、處理結果

根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，2018年12月我辦共受理投訴8件，受理率100%。截至2019年1月2日，共辦結投訴件8件，辦結率100%，對投訴人進行了電話回訪，回訪率為100%。

針對用戶反映的事項具體處理如下：一是協(xié)調督促有關供電企業(yè)按程序做好用電報裝相關工作。二是督促供電企業(yè)加強內部管理，增強服務意識，推動構建和諧供用電關系。三是切實提高設備運維水平和工作效率，確保故障停電后，及時、高效復電。