編者按：2019中國工商業(yè)與戶用光伏品牌巡回展覽會暨論壇將于4月25日-4月26日于廣東佛山皇冠假日酒店召開，天合智慧何國洲出席會議并發(fā)表了演講，主要演講了關(guān)于天合原裝光伏系統(tǒng)質(zhì)量管理與服務的內(nèi)容。
廣東省、佛山市、東莞市行業(yè)主管部門、行業(yè)專家、光伏企業(yè)領(lǐng)袖代表一起就如何實現(xiàn)“無補貼”光伏項目收益、開啟戶用光伏2.0時代等熱點問題進行探討分析。
天合智慧分布式能源有限公司技術(shù)工程師何國洲出席會議并發(fā)表主旨演講。他表示，為用戶提供最佳的清潔能源體驗，是天合每個人的工作理念。
以下為發(fā)言實錄：
何國洲：尊敬的各位領(lǐng)導、尊敬的各位經(jīng)銷商伙伴、各位來賓，大家下午好!
在開始分享主題之前，我給大家講一個小故事。這是三年前我和我的合伙人一起在東莞創(chuàng)業(yè)時，下面有一些朋友，我們以前也是同事。以前創(chuàng)業(yè)的時候，我們在將門安裝了一套電站，從最開始的包裝到最終的并網(wǎng)花去了大概7-8個月的時間走完了幾個流程。我們當時是當?shù)氐牡谝患?，包括政府的流程和所有的東西都是我們開拓的，重點是什么?
我們的系統(tǒng)運行了三個月以后，客戶發(fā)現(xiàn)效果一直不是很理想，反復聯(lián)系我們公司。我們公司跟客戶，包括專業(yè)的技術(shù)人員都去到了現(xiàn)場，經(jīng)過反復的檢測，我們首先排除了所有設(shè)計端的東西，其實很多行業(yè)領(lǐng)軍人物都知道，我們首先會找逆變器。首先聯(lián)系逆變器廠家的售后，經(jīng)過廠家售后一系列的指導，廠家說這個跟我們沒關(guān)系，去找前端。找前端又找到安裝，安裝的人說跟我的安裝沒關(guān)系，我只是拉線的。找到拉線這個人，又說這個跟組件有關(guān)。一路排查，客戶大概浪費了多少時間?客戶大概來回了半年時間，始終沒有解決掉這個問題，在當時的時候其實是很揪心的。
為什么我要先講質(zhì)量管理與服務?我們對所有的客戶和經(jīng)銷商說，我們是原裝。天合的終端消費者和經(jīng)銷商對天合的產(chǎn)品是有一定誤解認識的，因為我們始終講的原裝不僅僅是一套產(chǎn)品，是一套標準和體系。為了解決像我當年創(chuàng)業(yè)遇到的問題，我們天合做了哪些努力?
概括起來，現(xiàn)在這套標準體系我們是如何落地、如何服務到終端業(yè)主的?
第一，我們建立了一套體系。
第二，我們教會每一個跟我們合作的對象，包括我們的業(yè)主，也包括我們的經(jīng)銷商朋友。
第三，我們這個體系在內(nèi)部和外部流程上是如何實現(xiàn)的?
第四，我們的體系是如何監(jiān)管的?
第一方面，之前很多專家跟學者都分享了光伏一定要有一套標準，首先我們建立了完整的設(shè)計標準，用我個人的理解，可能產(chǎn)品只占了中間的一部分，這部分就像陽光電源講的一樣，我們只是把所有的產(chǎn)品進行集合，集合是為了更利于終端用戶的識別和更利于銷售。我們在這個產(chǎn)品以外重點是專業(yè)化的設(shè)計、可靠的交付以及有保證的售后。
我們這套體系深入人心，不光深入到經(jīng)銷商，要求所有客戶包括跟我們發(fā)生關(guān)系的用戶，我們可以第一時間告訴他什么是正確的，什么是不正確的，我們會有清晰的展示。從最開始的呼叫到最終的產(chǎn)品環(huán)節(jié)，客戶只要跟互聯(lián)網(wǎng)打交道，他對光伏不了解沒關(guān)系，可以清晰堅定到買的這套產(chǎn)品以及他提供的服務是不是專業(yè)的，都可以通過這些環(huán)節(jié)進行管控。
這是我們報警、預警服務的展示。(PPT圖示)
這是我們現(xiàn)在跟全行業(yè)不一樣的。我們的云服務中心有自預警系統(tǒng)，經(jīng)銷商都知道，我們可以通過對比分析，通過同區(qū)域?qū)Ρ群颓昂髸r間對比出電站是否發(fā)生問題，針對客戶有針對性進行比對并向你推送信息，告訴你這個電站可能存在的風險，實際現(xiàn)在還沒有壞，在要壞不壞的臨界點就已經(jīng)告訴你了，極大縮短了客戶后期的維護時間和成本。
我們這套體系是怎么貫徹下去的?第一點，我們采用各種各樣的會議、場所、培訓來宣傳體系。第二點，利用最新的傳媒，包括釘釘、YY語音。通過這些類比和評比，把服務深入人心傳達到終端。
這是我們整個業(yè)務流程，到底是怎么實現(xiàn)的?最主要的是我們公司投資了上百萬的資金，在釘釘上開發(fā)了完整的監(jiān)控流程，這套流程收入客戶信息后，可以錄入系統(tǒng)內(nèi)進行勘察，勘察時會獲得專業(yè)一對一工程師的服務，我們都是由單向進行綁定，會告訴你現(xiàn)在的設(shè)計是否符合要求，接下來就是安裝，到后期的時候會對經(jīng)銷商進行管理，我們還有客戶評價。
現(xiàn)在采用的是11811的模式?？辈煲郧靶枰峤滑F(xiàn)場照片、提交現(xiàn)場的說明情況。后續(xù)把整個光伏的安裝節(jié)點分為8個步驟，至少要拍8組視頻或8組照片，從最簡單的水泥磚到后面的防雷，包括后續(xù)的整體安裝，全流程會有清晰化的展示。據(jù)我了解目前行業(yè)上是唯一一家能做到這么完美的。
我們有一個閉環(huán)結(jié)構(gòu)，每一個流程節(jié)點都有反饋。很多時候都在講服務和產(chǎn)品，現(xiàn)在我們的客戶只要點擊平臺，可以向總部任何人反饋這個信息，包括我們的總裁，是一級一級跳變的，極大快速解決了經(jīng)銷商和客戶的很多問題。
這是我們平臺的展示。(PPT圖示)大家可以看到，我們不是紙上談兵的。從最小的客戶新增到勘察到安裝，我們是整套流程的。
對終端消費者來說，他的痛點是要能夠接受我們的產(chǎn)品。對于經(jīng)銷商來說，我們需要賺更多的錢，錢從哪里來?現(xiàn)在光伏的獲客成本非常高，大家都清楚，但有一個通過方式獲客成本很低——轉(zhuǎn)介紹。為了更好地服務終端客戶包括客戶體驗，我們會隨時采集到信息，客戶會簽名，對整個服務流程作出評價。
除了線上監(jiān)管，還有線下的。有上了雙保險的，第二保險是什么?首先是大區(qū)，每一個區(qū)域都有專業(yè)的技術(shù)支持人員，我目前主要負責整個華南這一塊所有的技術(shù)支持和技術(shù)售后。
這是我們的巡檢，售后人員和巡檢人員對報裝合格后的電站會進行抽樣檢查，通過專業(yè)的設(shè)備分析這套電站在報裝過程中是不是符合前面講的這套標準和體系。
這是我們巡檢的現(xiàn)場。(PPT圖示)
這套體系很完美，傳達和考核也是很完美的，怎么能讓這個體系可靠、有效運轉(zhuǎn)?我們有一個考核機制，重點考核是對內(nèi)，也有對外的考核。對內(nèi)是技術(shù)人員、質(zhì)量人員、業(yè)務人員，對外是合作客戶，包括體驗商、服務商，都有相應的考核。
這是我們的真實數(shù)據(jù)，沒有做任何修改進行的呈現(xiàn)。每一個地方的報裝、審核、通過都會橫向做對比。
這是我們對比的數(shù)據(jù)。
天合可以說是行業(yè)一家做到了建立體系，讓這個體系能落地，能做成一個閉環(huán)的目前比較好的一家公司。前面講了我們建立了培訓體系，通過審核、考核執(zhí)行這一套體系?，F(xiàn)在天合主推的產(chǎn)品是什么?
第一個是戶用，第二個是工商業(yè)天合藍天，包括電網(wǎng)、電能一系列的產(chǎn)品，合作模式有很多，明天穆總會跟大家進行分享。想了解更多關(guān)于天合的信息，我們外面有工作人員跟大家進行對接。
為用戶提供最佳的清潔能源體驗，是我們天合每個人的工作理念。謝謝!
原標題：天合智慧何國洲：天合原裝光伏系統(tǒng)質(zhì)量管理與服務
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