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編者按：2019年上半年我國汽車市場繼續(xù)了去年的下滑趨勢，受到新車排放切換和補(bǔ)貼退坡影響，產(chǎn)銷分別完成8.4萬輛和8萬輛，同比分別下降6.9%和4.7%。新能源汽消費者主要看中售后保障和汽車電池續(xù)航問題。

2019年上半年我國汽車市場繼續(xù)了去年的下滑趨勢，受到新車排放切換和補(bǔ)貼退坡影響，往日高歌猛進(jìn)的新能源汽車銷量在7月份受挫，產(chǎn)銷分別完成8.4萬輛和8萬輛，同比分別下降6.9%和4.7%。

在8月16日中國汽車流通協(xié)會與寰球汽車聯(lián)合舉辦的主題為“用戶滿意背后的淘汰賽”2019新能源汽車消費論壇上，中國汽車流通協(xié)會會長沈進(jìn)軍指出，今天的市場已經(jīng)進(jìn)入了一個以消費為導(dǎo)向的市場，因此不管是廠家還是商家，不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是新創(chuàng)企業(yè)，不管是4S服務(wù)模式還是其他的服務(wù)模式都應(yīng)該關(guān)注消費者的體驗以及消費者的感受。

那么，新能源汽車消費群體有哪些？他們有哪些偏好？影響他們購買新能源汽車的決定因素是什么？已購車用戶的痛點又在什么地方？針對這些新能源汽車產(chǎn)業(yè)必須關(guān)注的問題，中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的《2019新能源汽車消費市場研究報告》（以下簡稱“《報告》”）給出了答案。

選4S店購車源于看重售后保障

《報告》顯示燃油車用戶平均年齡為32.83歲，純電動汽車用戶則為32.1歲；純電動汽車用戶年齡主要集中在25歲-34歲之間，尤其是在30歲-34歲這一年齡段的純電動汽車用戶所占比例更多。

家庭情況方面，純電動汽車以及燃油車用戶三口之家的狀態(tài)占據(jù)多數(shù)；單身狀態(tài)的預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶比例最高為7%；兩口之家則是燃油車用戶占比最高；四口之家純電動汽車占比高于燃油車用戶。

學(xué)歷方面，純電動汽車用戶學(xué)歷以本科及以上為主，尤其是預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶該比例達(dá)到了94.3%，而燃油車用戶只占到83.9%；20萬元以上純電動汽車現(xiàn)有用戶碩士及以上學(xué)歷的比例達(dá)到了20.9%，遠(yuǎn)超燃油車用戶。

家庭年收入方面，20萬元以上純電動汽車用戶最高，均值達(dá)到了63.08萬元，而燃油車僅為46.75萬元，僅高于10萬-20萬元的純電動汽車現(xiàn)有用戶；20萬元以上純電動汽車用戶家庭年收入在100萬元以上的占比為13%，預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶為10%，燃油車用戶僅為4.4%。

在購買純電動汽車的用戶中，10萬-20萬元純電動汽車現(xiàn)有用戶支出均值為15.99萬元，20萬元以上純電動汽車現(xiàn)有用戶支出均值為35.8萬元。

54.2%的純電動汽車現(xiàn)有用戶購車價格集中在15萬-20萬元之間，20萬元以上純電動汽車現(xiàn)有用戶購車價格集中在20萬-25萬元之間。

從新能源用戶購車途徑看，主要從4S實體店購車，73.3%的用戶選擇實體店的原因是售后維修服務(wù)有保障，其次是試駕體驗到購車一體服務(wù)和購車方便，同時價格透明銷售相對專業(yè)。

用戶的購買決策主要來自于用戶自己，比例達(dá)到54.6%，另外家人和網(wǎng)絡(luò)口碑也很重要，比例分別占到17.5%和13.4%。

關(guān)于補(bǔ)貼退坡，35.7%的用戶認(rèn)為對于自己再次購買新能源車的影響比較小，28.6%的用戶認(rèn)為沒有影響。

80%因擔(dān)心續(xù)航不足放棄新能源

從新能源汽車消費者關(guān)注的因素看，現(xiàn)有用戶在電池方面主要關(guān)注度在于電池技術(shù)過硬、電池安全性以及電池有質(zhì)保。

預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶對于續(xù)航高、電池技術(shù)過硬以及電池的安全性關(guān)注度比例分別達(dá)到了42.2%、44.6%以及42.2%，而電池的衰減問題預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶關(guān)注程度相對較低。

無論是現(xiàn)有還是預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶在購車時均關(guān)注充電樁普及度高、可實現(xiàn)快速充電。除這兩點之外，預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶對于小區(qū)可安裝充電樁的關(guān)注度也達(dá)到了30.1%。

選擇專業(yè)研發(fā)生產(chǎn)電動車的品牌、屬于行業(yè)標(biāo)桿品牌是現(xiàn)有及預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶比較關(guān)注的要素，而已購買20萬元以上的純電動汽車用戶對于進(jìn)口品牌的關(guān)注度比例也達(dá)到了17%。

純電動汽車功能的實用性與否是現(xiàn)有及預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶都比較關(guān)注的，已購買20萬元以上的現(xiàn)有用戶以及預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶對于噪音小以及智能化方面也有一定要求。

52.7%的10-20萬元純電動汽車現(xiàn)有用戶準(zhǔn)備購買的汽車價格在20萬-25萬元之間；而20萬元以上純電動汽車現(xiàn)有用戶準(zhǔn)備購買的價格主要集中在30萬-40萬元之間，比例達(dá)到了26.1%，此類人群未來預(yù)計購買的純電動汽車價格均值在41.76萬元。

預(yù)購20萬元以上純電動汽車用戶準(zhǔn)備購買的汽車價格集中在20萬-30萬元之間，同時也有20.1%的人群計劃購買30-40萬元之間的純電動汽車，購買純電動汽車的均值在39.62萬元。

80%的用戶不選擇購買純電動車的原因主要是車輛續(xù)航問題困擾，影響車型的日常使用頻率；

其余用戶不選擇購買純電動車的原因相對較多，其中潛在消費者受電動車爆炸起火事件對于電動車電池安全顧慮較多，還有部分消費者考慮電動車使用殘值，擔(dān)心二手車的殘值放棄購買電動車。

售后問題多 充電是痛點

與傳統(tǒng)車不太一樣，新能源車用戶對售后體驗以及充電體驗兩個板塊關(guān)注非常高，達(dá)到了24.5%以及11.2%，說明新能源車用戶與過去的傳統(tǒng)車的用戶已經(jīng)發(fā)生了根本的改變，售后服務(wù)和充電體驗成為他們的核心痛點。

2019年1-7月的品牌投訴統(tǒng)計顯示，國產(chǎn)品牌1191條，合資品牌228條，進(jìn)口品牌55條。國產(chǎn)的品牌投訴率是相對比較高，原因是國產(chǎn)品牌市場占有率比較高。

從新能源車投訴的里程占比看，0公里到3000公里投訴率是27%，3000公里到1萬公里是22%，1萬公里到2萬公里是18%。從投訴時間看，一個月之內(nèi)用戶投訴比占到31%，一年內(nèi)投訴比例占22%，一個月到三個月為14%，半年之內(nèi)為15%?？梢钥闯?，首先產(chǎn)品確實存在一些瑕疵，另外消費者對產(chǎn)品熟悉程度較低，主機(jī)廠和服務(wù)商沒有對產(chǎn)品使用做出詳盡的說明。

從地區(qū)投訴量看，廣東地區(qū)是307條，上海144條，山東143條，北京131條，銷量越多的城市其投訴占比也較高。

從投訴產(chǎn)品故障類型分，電池故障以及充電的故障占比達(dá)到了37.1%，電機(jī)電控電驅(qū)動相關(guān)的問題占了15%，轉(zhuǎn)向失靈、剎車失靈、轉(zhuǎn)向異響占了12.8%。另外續(xù)航不準(zhǔn)確達(dá)到了9.5%，車身有生銹達(dá)到了9.5%，車載智能平臺達(dá)到了7.4%，還有發(fā)動機(jī)（指電動機(jī)）是6.7%，空調(diào)等相關(guān)的問題是2.6%。

對于消費者來講最希望得到的保障是，免費保養(yǎng)占88.6%，免費救援占82.4%，免費檢查占79.4%。由此看出消費者對電動車不了解，對車輛的性能和品質(zhì)沒有把握，所以購車后仍然存在焦慮。

從投訴具體情況分析，服務(wù)態(tài)度方面包括了不解決問題，態(tài)度蠻橫，變相收費，占了30.1%，零部件爭議方面占了23.2%，銷售欺詐包括過度宣傳或者是售出的車有問題，價格的變動等占19.2%。

從10個熱門城市充電樁實際運用情況看，正常率平均值是79.35%，故障率為20.65%。造成充電樁不可用的故障主要包括人為損壞、槍頭故障、電樁離網(wǎng)、屏幕故障、系統(tǒng)故障。 

原標(biāo)題：新能源汽車消費體驗分析