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近年來，新能源汽車的銷量快速增長，隨之而來的問題也不斷增加。一方面，核心的電池安全問題仍然突出；另一方面，新技術的應用使軟件問題爆發(fā)。

國家質檢總局數(shù)據顯示，2020年新能源汽車召回共包含8.81萬輛車，涉及企業(yè)共計21家，同比去年暴漲161.79%。車質網統(tǒng)計數(shù)據顯示，2020年國內純電動車總投訴量為1837宗，與2019年相比增加434宗，上漲30.9%。

三電問題仍然突出

中國消費者協(xié)會發(fā)布的報告顯示，消費者對新能源汽車的投訴主要集中在四點：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符；二是電池質量問題突出，電池故障、充電故障較常見；三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多；四是售后服務水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

動力電池故障、充電故障、續(xù)航里程不準等已成為國內純電動汽車普遍存在的問題。而對于電動車來說，當前電池問題是核心問題，也是最容易引起安全隱患的領域。近幾年，電動車自燃事件仍然存在，同時冬季續(xù)航里程減半問題突出。

對于電池，新能源汽車企業(yè)通常向電池供應商進行采購。UL全球副總裁、大中華區(qū)總裁馮皓在接受第一財經記者采訪時表示，造成電池故障，一是電池本身存在問題，其應用的材料和設計有問題的話，就會很容易發(fā)生事故；二是在電池生產過程中，制造工藝和質量標準沒能嚴格執(zhí)行；三是在各種各樣的工況下進行的電池測試沒能進行有效管理，比如線束走向是否影響電池安全性能，在制造過程中線束被擠壓后是否又存在安全隱患等，這些都需要在測試階段進行解決。

目前，一些車企在電池供應商方面開始增加數(shù)量，這也對供應鏈的把控問題帶來挑戰(zhàn)。業(yè)內認為，采用多家供應商的戰(zhàn)略更加考驗企業(yè)的供應鏈管理水平。不同供應商之間不會交換核心技術，即便主機廠給出了統(tǒng)一技術標準，各個供應商都能達到標準，但不同產品仍會存在細微的參數(shù)差別，這意味著主機廠不可能只用一套管理系統(tǒng)來匹配成功不同供應商電池。如果主機廠的供應商過多，并且沒有針對性的管理系統(tǒng)與之匹配，那么產品的品質就難以保證。

不過，從問題構成來看，電動車涉及的質量缺陷，除了三電部分，還存在機械部分的問題。從特斯拉去年發(fā)起的大規(guī)模召回事件來看，其召回故障就包括前懸架球頭錐形座可能會從轉向節(jié)中脫出、車頂飾板可能脫落的機械部分問題。去年，理想汽車也宣布召回了1.05萬輛理想ONE，故障是由于前懸架下擺臂球銷脫銷力設計原因，車輛受到碰撞沖擊時可能導致前懸架下擺臂球銷脫開，可能會影響車輛的操控。

天津大學內燃機燃燒學國家重點實驗室副主任姚春德認為，如果是機械部分的問題，主要涉及到材料的選擇、設計、零部件制造加工中的質量控制，也有部分零部件可能涉及整車制造中的質量控制，原因多樣，所以還是要具體問題、具體分析。

而對于特斯拉頻繁發(fā)生的質量問題，汽車行業(yè)資深分析師梅松林對記者表示：“特斯拉的問題一分為二來看，有些問題可能因為去年年底為了沖銷量，加班加點地上產，導致一些品控不到位。但更多的問題仍然是軟件的問題，智能電動車在新的元器件、架構和技術等方面的可靠性需要足夠的保有量來驗證。目前，特斯拉的保有量相對龐大，加上行駛的公里數(shù)足夠高的時候，就可以判斷是否需要召回。如果需要召回的軟件問題，其往往發(fā)生的概率很小，這時候必須要有很大的保有量，才知道這個風險有多大。舉例來說，剎車失靈等問題可能是在行駛一定的公里數(shù)后出現(xiàn)的勞損，當形成系統(tǒng)性問題的時候，就要判斷是否需要召回。”

軟件問題集中爆發(fā)

“隨著核心技術的成熟，如果電池方面的問題解決了，以后更多的召回跟軟件的緊密性會更高。”汽車行業(yè)資深分析師梅松林對記者表示。

車質網數(shù)據顯示，2020年“系統(tǒng)升級問題”投訴量突破千宗，首次入選年度十大服務類問題投訴排行榜，投訴量同比漲幅高達近2.4倍，投訴占比提高2.6個百分點。2021年1至2月共受理相關投訴81例，較去年同期漲約7.1倍，其中OTA升級問題占比多達31.8%。

目前，特斯拉和一些國內造車新勢力均出現(xiàn)過黑屏、死機等問題。以特斯拉為例，其曾宣布在全球召回13.5萬輛2012年至2018年期間生產的Model S和2016年至2018年期間生產的Model X，召回的原因就是這些車輛的觸摸屏系統(tǒng)存在問題，可能導致攝像頭圖像消失，擋風玻璃除霧和除霜系統(tǒng)失靈，從而降低司機在惡劣天氣下的能見度。此外，特斯拉失控事件也在近年不斷發(fā)生，而這些問題都是通過OTA軟件升級來解決。

目前“系統(tǒng)升級問題”具體表現(xiàn)大致分為三類：一是車機系統(tǒng)，車輛在4S店進行車機系統(tǒng)升級后，頻繁出現(xiàn)卡頓、失靈，甚至黑屏死機的情況，嚴重影響了用車體驗，這類問題的投訴占比最高；二是ECM升級，有車主反饋稱車輛在4S店進行發(fā)動機ECM升級后，產生了油耗增加、加速乏力等情況；三是有車企將硬件缺陷當做是OTA升級范圍內的小毛病，不走召回渠道，遭到質疑。

國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產品管理中心汽車部主任肖凌云曾公開表示，通過OTA方式可以有效提高召回完成率，降低召回成本。2019年，OTA技術在汽車各類軟件、程序升級中，為整車廠節(jié)約了165億美元售后體系的支出。不過，對于軟件問題，很多廠商并未宣布召回，而是采用“隱性召回”的方式。肖凌云表示：“我們鼓勵采用OTA方式實施召回，但是不能用OTA方式逃避召回。”

去年11月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布通知規(guī)定，所有采用OTA方式對已售車輛開展技術服務活動的生產者，都應按照《缺陷汽車產品召回管理條例》及《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》的要求,向市場監(jiān)管總局質量發(fā)展局備案。這意味著，隨著新能源汽車的發(fā)展，召回制度也在不斷完善。

而與過去車企的大部分召回都是針對某一批次車輛的硬件問題而進行相比，汽車軟件問題涉及的范圍更廣泛，通常全系車型都搭載同一軟件。“智能汽車時代，軟件的問題會越來越多，也相對復雜。硬件的東西一次就可以解決了，因為已經相對成熟且標準化，它的影響面很廣但相對統(tǒng)一，比如高田氣囊問題。而在軟件方面，可能每家做的都不一樣，電子電器架構不同，因此復雜性較高。但因為軟件問題不統(tǒng)一，影響面可能低很多。”梅松林對記者表示。 

原標題：為何電動車的投訴率居高不下？