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為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監(jiān)管投訴舉報熱線的作用，認(rèn)真受理電力監(jiān)管投訴舉報，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對電力監(jiān)管投訴舉報的處理情況。現(xiàn)將2014年9月份12398電力監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年9月，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管投訴舉報有效信息2499件，環(huán)比增加9.46%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴136件，占有效信息的5.44%，環(huán)比減少5件；舉報8件，占有效信息的0.32%，環(huán)比減少5件；咨詢2138件，占有效信息的85.55%，環(huán)比增加166件；表揚、求助、建議等其他方面217件，占有效信息的8.68%，環(huán)比增加60件。

按反映渠道分類，12398電話2429件，傳真27件，電子郵件20件，信函19件，來訪4件。（2014年9月收到有效信息情況見表一）

                                                                                                                                                                                            單位：件

（二）投訴舉報辦理情況

根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對2014年9月收到的144件投訴舉報中的143件進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的99.31%；不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的1件不予受理，占投訴舉報量的0.69%。

到2014年9月30日，9月份受理的投訴舉報辦理完畢92件，占9月份投訴舉報受理量的64.34%；未辦結(jié)51件結(jié)轉(zhuǎn)2014年10月辦理，占9月份受理量的35.66%。

（三）業(yè)務(wù)分類情況

在2014年9月收到的2499件有效信息中，供電服務(wù)1482件，成本價格和收費128件，市場準(zhǔn)入100件，電力安全97件，電力交易5件，其他事項687件。

在2014年9月收到的144件投訴舉報中，供電服務(wù)方面110件，受理109件，占受理量的76.22%；電力安全方面10件，受理10件,占受理量的6.99%；市場準(zhǔn)入方面6件，受理6件，占受理量的4.20%；成本價格和收費方面6件，受理6件，占受理量的4.20%；電力交易方面3件，受理3件，占受理量的2.10%；其他事項方面9件，受理9件，占受理量的6.29%。（2014年9月有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）


                                                                                                                                                                                                單位：件
（四）區(qū)域分布情況

2014年9月，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398電力監(jiān)管有效信息來看，山東、河南、貴州、廣東、福建排在全國前5位；從投訴舉報數(shù)量來看，廣東、江蘇、安徽、山西、廣西排在全國前5位。（2014年9月有效信息及投訴舉報排名前5位省份情況見表三）


二、反映的主要問題

（一）供電服務(wù)方面

一是部分地區(qū)配電網(wǎng)建設(shè)、改造滯后，10千伏以下供電線路老化嚴(yán)重，遭遇雷雨、臺風(fēng)等惡劣天氣時頻繁發(fā)生故障停電現(xiàn)象；二是部分地區(qū)特別是偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)配電網(wǎng)薄弱，線徑小、供電半徑大、供電能力不足、末端電壓低，用電高峰期時段頻繁發(fā)生跳閘、短路等停電現(xiàn)象；三是部分供電企業(yè)搶修人員編制少、設(shè)備配備不到位，搶修能力不足，停電故障修復(fù)時間長；四是部分供電企業(yè)管理措施不力，在用戶繳費、故障報修和停送電公告等方面存在服務(wù)質(zhì)量較差行為；五是部分供電企業(yè)拖延用戶辦理用戶受電工程的報請申請、圖紙審核、接網(wǎng)送電等業(yè)務(wù)，甚至涉嫌存在“三指定”行為等。

（二）成本價格和收費方面

一是部分供電企業(yè)對電價、電費信息公開不規(guī)范或者不公開，引起用戶質(zhì)疑和誤解；二是部分供電企業(yè)電費收取不規(guī)范，不開具收費票據(jù)；三是部分供電企業(yè)更換電表時預(yù)收電費，并估抄、漏抄、錯抄表計電量；四是部分供電企業(yè)不執(zhí)行國家有關(guān)電價、電費標(biāo)準(zhǔn)，并不及時改正已發(fā)現(xiàn)的問題；五是部分小區(qū)物業(yè)公司代收代繳電費時，搭車收取物業(yè)費、取暖費、停車費等費用，甚至限制用戶購電等。

（三）市場準(zhǔn)入方面

一是部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)涉嫌存在無證施工或者掛靠資質(zhì)行為；二是個別電力企業(yè)涉嫌存在電力工程轉(zhuǎn)包和違法分包行為；三是個別供電企業(yè)不提供光伏發(fā)電項目接入系統(tǒng)方案，拖延辦理光伏發(fā)電項目并網(wǎng)業(yè)務(wù)；四是個別承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)聘用無電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證人員違規(guī)進(jìn)網(wǎng)作業(yè)等。

（四）電力安全方面

一是部分供電企業(yè)不及時解決群眾反映的線路破損、電力設(shè)施維護(hù)不足等電力安全隱患方面存在問題；二是個別供電企業(yè)架空線路或者電力設(shè)施與民宅距離不符合安全標(biāo)準(zhǔn)；三是個別電力施工企業(yè)瞞報電力安全事故等。

（五）其他方面

一是個別供電企業(yè)與用戶因停電造成家電燒毀賠償、錯抄電量造成追補電費等問題發(fā)生糾紛；二是個別開發(fā)商違規(guī)收取電費等。

歡迎撥打國家能源局12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線電話！