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“三電系統(tǒng)終身保修”、“終身免費(fèi)充電”、“終身免費(fèi)車(chē)輛保養(yǎng)”、“終身免費(fèi)道路救援”……火熱市場(chǎng)之下，一些新能源車(chē)企為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，紛紛打出售后服務(wù)免費(fèi)牌，美其名曰為車(chē)主提供更好的服務(wù)。

最近，有一些新能源車(chē)企紛紛打出售后服務(wù)“免費(fèi)”牌，如三電系統(tǒng)終身保修、終身免費(fèi)充電、終身免費(fèi)車(chē)輛保養(yǎng)、終身免費(fèi)道路救援等，引起行業(yè)廣泛關(guān)注。實(shí)際上，這一情況不單單出現(xiàn)在新能源車(chē)企中，也不乏有傳統(tǒng)燃油車(chē)車(chē)企提供這類(lèi)“免費(fèi)午餐”，但礙于條件所限，消費(fèi)者真正能吃上并不容易。記者采訪時(shí)，就有消費(fèi)者義憤填膺地指出，車(chē)企給“免費(fèi)午餐”設(shè)定苛刻前提，說(shuō)得委婉一點(diǎn)是限制條款，說(shuō)得難聽(tīng)一點(diǎn)就是霸王條款，甚至存在欺詐消費(fèi)者的嫌疑。

免費(fèi)？相信你就輸了

中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，我國(guó)新能源汽車(chē)銷(xiāo)量達(dá)121.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)134.9％。

新車(chē)銷(xiāo)售的火爆，始終難掩后市場(chǎng)的薄弱，行業(yè)目前對(duì)于新能源汽車(chē)后市場(chǎng)的評(píng)價(jià)大多是售后服務(wù)的升級(jí)速度跟不上新車(chē)銷(xiāo)售。

“哪有什么真正的‘免費(fèi)午餐’，到最后都會(huì)變相收錢(qián)。所謂的免費(fèi)充電其實(shí)是有額度的，只能在本品牌的充電樁上使用。所謂的終身保修也是有條件的，超過(guò)規(guī)定的時(shí)間和公里數(shù)就不保了。”在某品牌4S店保養(yǎng)愛(ài)車(chē)的車(chē)主張先生對(duì)記者吐槽道。

記者在走訪多家新能源汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分新能源汽車(chē)品牌在新車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，打著各種免費(fèi)的旗號(hào)來(lái)“套路”客戶(hù)。比如“終身免費(fèi)充電”服務(wù)，記者在詢(xún)問(wèn)一家造車(chē)新勢(shì)力的銷(xiāo)售人員時(shí)才得知，所謂“免費(fèi)”是有每年3000度電的額度，且只能在該公司的充電樁上充電。而“1年免費(fèi)公共充電”的服務(wù)，指的是首任車(chē)主獨(dú)享，且要在指定的6個(gè)品牌的充電樁上充電，但是一年的額度限制是2400度電。

另外有一家車(chē)企宣稱(chēng)，旗下一款新能源汽車(chē)“三電系統(tǒng)終身保修”，但設(shè)置了諸多限制條款，包括車(chē)輛所有權(quán)發(fā)生變更即非首任車(chē)主、車(chē)輛連續(xù)12個(gè)月行駛總里程超過(guò)3萬(wàn)公里等，甚至還包括未注冊(cè)該公司云服務(wù)和該公司的移動(dòng)應(yīng)用。

有部分該品牌車(chē)主就表示，“終身免費(fèi)保修”聽(tīng)上去好像很劃算，但實(shí)為“免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)”，除細(xì)則規(guī)定的4項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目外，其他保養(yǎng)項(xiàng)目需要自行購(gòu)買(mǎi)。而且，首任車(chē)主要想享有這項(xiàng)權(quán)益，必須加入該車(chē)企的會(huì)員俱樂(lè)部并綁定車(chē)輛。對(duì)此，有行業(yè)專(zhuān)家認(rèn)為，消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，車(chē)企的服務(wù)有沒(méi)有誠(chéng)意，最終都會(huì)在銷(xiāo)量上有所體現(xiàn)。

不僅是新能源汽車(chē)方面，傳統(tǒng)燃油車(chē)市場(chǎng)也同樣存在此類(lèi)問(wèn)題。以某傳統(tǒng)燃油車(chē)品牌所謂的“終身質(zhì)保”為例，雖然名為“終身質(zhì)保”，但終端用戶(hù)這里的售后投訴大多與發(fā)動(dòng)機(jī)有關(guān)，還有配件等待時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，這些問(wèn)題讓這個(gè)條款看起來(lái)經(jīng)不起推敲。其所承諾的終身質(zhì)保，其實(shí)指的是車(chē)主可在分期3年“0”費(fèi)率的金融政策、5年免費(fèi)保養(yǎng)、免購(gòu)置稅三種優(yōu)惠中任選其一。

有汽修行業(yè)從業(yè)者向記者介紹說(shuō)，諸如主機(jī)廠這類(lèi)的終身質(zhì)保、終身保養(yǎng)之類(lèi)的“坑”太多，尤其是有一些主機(jī)廠的終身質(zhì)保政策中規(guī)定有“必須去指定4S店”維修的條款，其實(shí)就是一種打著“終身質(zhì)保”、“終身維修”的幌子，實(shí)施強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的潛規(guī)則。

行業(yè)加速內(nèi)卷　套路叢生

相對(duì)于傳統(tǒng)燃油車(chē)的售后服務(wù)保證，新能源汽車(chē)的售后服務(wù)承諾一直比較“出位”，當(dāng)傳統(tǒng)乘用車(chē)還只是3年或6萬(wàn)公里質(zhì)保（先到為準(zhǔn)）時(shí)，新能源貨車(chē)就推出了5年或20萬(wàn)公里質(zhì)保，新能源公交大巴更是承諾電池8年或15萬(wàn)公里質(zhì)保，并成為行規(guī)。為了爭(zhēng)奪網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)，比亞迪元最早承諾動(dòng)力電池5年或60萬(wàn)公里質(zhì)保，吉利等一眾新能源車(chē)企業(yè)紛紛跟進(jìn)。比亞迪是國(guó)內(nèi)首家提出電池終身質(zhì)保的車(chē)企，而蔚來(lái)汽車(chē)則是國(guó)內(nèi)最早公開(kāi)承諾車(chē)輛終身?yè)Q電和終身質(zhì)保的車(chē)企。相對(duì)于蔚來(lái)汽車(chē)，近期上市的吉利幾何C的“1保2免3送4享”售后承諾又在蔚來(lái)汽車(chē)基礎(chǔ)上，拉高了一個(gè)臺(tái)階，不僅終身免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)，終身電芯質(zhì)保，還增加了2年7折回購(gòu)，2年免費(fèi)充電，終身道路救援等售后承諾。

新能源汽車(chē)企業(yè)為促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，采取高于傳統(tǒng)汽車(chē)售后保障的措施，原本也無(wú)可厚非，一則新能源汽車(chē)畢竟只有十多年的發(fā)展歷程，與傳統(tǒng)汽車(chē)百年以上的發(fā)展歷程與沉淀相比，無(wú)論是產(chǎn)品、技術(shù)都還不太成熟與穩(wěn)定，廠家提供全面的售后服務(wù)保障，可以打消消費(fèi)者的疑慮。二則可以在現(xiàn)實(shí)條件下凸顯新能源汽車(chē)的比較優(yōu)勢(shì)，但最重要的是要及時(shí)兌現(xiàn)承諾，過(guò)度承諾帶來(lái)的不足服務(wù)對(duì)企業(yè)和行業(yè)都會(huì)有非常深遠(yuǎn)的影響。

為何“免費(fèi)”售后服務(wù)會(huì)被一些品牌“玩壞”？其實(shí)最主要的原因是近年來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)收入一路走低，疊加第三方獨(dú)立后市場(chǎng)平臺(tái)日漸崛起，最終的結(jié)果就是導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)愈發(fā)嚴(yán)峻，行業(yè)加速內(nèi)卷。

回顧一下去年，在這一年推出和動(dòng)力總成相關(guān)的終身質(zhì)保服務(wù)的獨(dú)立后市場(chǎng)企業(yè)就多達(dá)5家，可以說(shuō)正是他們的這種策略，在一定程度上倒逼主機(jī)廠和經(jīng)銷(xiāo)商體系開(kāi)始考慮升級(jí)自己的售后戰(zhàn)略。

曾有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，未來(lái)還會(huì)有1/3的4S店會(huì)因?yàn)槭矍昂褪酆罄麧?rùn)過(guò)低的雙重打擊而退出經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)。但主機(jī)廠也不傻，為了守衛(wèi)自己經(jīng)銷(xiāo)體系中最后一道防線，所謂的終身質(zhì)保依然是有各種條款限制的。

就拿奇瑞的售后服務(wù)政策來(lái)舉例，它雖然保障發(fā)動(dòng)機(jī)所有零配件，但必須是該車(chē)的首任車(chē)主，且必須按照《車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)》的規(guī)定在奇瑞授權(quán)的4S店進(jìn)行保養(yǎng)（需要有齊全的記錄）?？偨Y(jié)概括下來(lái)就是“通過(guò)4S網(wǎng)絡(luò)深度綁定用戶(hù)”。

有無(wú)誠(chéng)意　銷(xiāo)量說(shuō)了算

雖說(shuō)天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，但如此營(yíng)銷(xiāo)行為，于情而言，辜負(fù)了消費(fèi)者的消費(fèi)預(yù)期，拉低了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)；于法而言，則是打法律的擦邊球，甚至涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

一些新能源車(chē)企所做的“免費(fèi)”宣傳，本質(zhì)上是一種對(duì)商品和服務(wù)的允諾。即便相關(guān)車(chē)企在售車(chē)協(xié)議中列出相關(guān)限制條件，但售車(chē)協(xié)議多為頁(yè)數(shù)、內(nèi)容較多的格式合同，如果車(chē)企未明確告知或顯著提示消費(fèi)者注意“免費(fèi)售后”的限制條件，致使消費(fèi)者沒(méi)有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款，按照《民法典》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等規(guī)定，消費(fèi)者也可以主張?jiān)摋l款不成為合同內(nèi)容。

再退一步講，相關(guān)車(chē)企在臺(tái)上大張旗鼓地宣傳或炒作“免費(fèi)”售后，在臺(tái)下卻悄然執(zhí)行一系列限制條件，縱使車(chē)企能夠在具體銷(xiāo)售環(huán)節(jié)盡到告知、說(shuō)明、提醒的義務(wù)，也容易讓人形成先入為主的誤解，違背了應(yīng)“準(zhǔn)確、清楚、明白”的承諾。

從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，汽車(chē)的生產(chǎn)廠家和營(yíng)銷(xiāo)者也應(yīng)該多多用心、出新，從而打造營(yíng)銷(xiāo)的欣欣向榮。說(shuō)到底，售后服務(wù)還是要坦蕩一些，要在服務(wù)創(chuàng)意與質(zhì)量上下功夫。比如，明確告訴消費(fèi)者“免費(fèi)”的條件限制，表明自己的誠(chéng)意；在提高售后服務(wù)質(zhì)量上，做出具體承諾；在保養(yǎng)的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)上，讓維修的價(jià)格和利潤(rùn)更加透明、有據(jù)可依等?？傊?，無(wú)論營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)如何推陳出新，但惟有誠(chéng)信，才能贏得消費(fèi)者的歡心。

如今，新能源造車(chē)賽道異常熱鬧，不少企業(yè)紛紛入局，前景廣闊。但是，任何行業(yè)，不管新舊，都應(yīng)該遵循誠(chéng)實(shí)守信的商業(yè)原則，新能源車(chē)企只有如實(shí)宣傳才能經(jīng)受住售后實(shí)踐的檢驗(yàn)。與此同時(shí)，新能源汽車(chē)后市場(chǎng)不應(yīng)助長(zhǎng)毫無(wú)誠(chéng)意的“免費(fèi)”之風(fēng)，車(chē)企應(yīng)該用貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)回饋車(chē)主，乃至讓車(chē)主主動(dòng)買(mǎi)單，才能贏得消費(fèi)者的信任，這一行業(yè)才能發(fā)展長(zhǎng)久，否則只能自食惡果。

原標(biāo)題：表面真實(shí)惠、背后套路多，車(chē)企售后的“免費(fèi)午餐”能吃得上嗎？