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 摘 要：

介紹了光伏行業(yè)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容、管理方法及職業(yè)發(fā)展情況。

獻(xiàn)給正在光伏行業(yè)從事客戶服務(wù)的朋友、有意向進入光伏行業(yè)從事客戶服務(wù)工作的朋友、曾經(jīng)在光伏行業(yè)從事過客戶服務(wù)工作的朋友及所有想了解客戶服務(wù)工作的朋友。

光伏行業(yè)的客戶服務(wù)，與其他行業(yè)很像，主要工作是處理客戶投訴。但是光伏產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差異很大，光伏行業(yè)、企業(yè)也有自身的特點，使得光伏行業(yè)客戶部門的工作經(jīng)常不能被理解?？蛻粽J(rèn)為客戶服務(wù)部門是一個防衛(wèi)性質(zhì)的部門，只是幫公司省錢；公司內(nèi)部也有些部門不了解客戶服務(wù)的工作，認(rèn)為只要產(chǎn)品銷售出去了，剩下就全部是客戶服務(wù)的事了。也有部門認(rèn)為客戶服務(wù)只是花錢，不創(chuàng)造效益，因此不能很好的支持客戶服務(wù)部門的工作；

甚至有人認(rèn)為客戶服務(wù)只是工廠質(zhì)量部門的傳話筒。由于上面這些原因，筆者認(rèn)為有必要澄清一下客戶服務(wù)的工作內(nèi)容，給后來者分享一點算不上成功的經(jīng)驗，能讓大家少走點彎路，或者對自己要走的路更加清晰，筆者的目的也就達(dá)到了。

“肖總，請問我們給上次那個客戶出的方案可行嗎？”，“孫總，有筆處理客戶投訴的付款請問什么時候能付出去？”，“吳總，請問給客戶發(fā)的那一托組件什么時候能到？”，“周總，請問上次那個設(shè)備測試結(jié)果有沒有出來？”周一一大早，客戶服務(wù)部門忙忙碌碌的工作開始了。工作內(nèi)容從付款到產(chǎn)品發(fā)貨，到設(shè)備采購、測試，涵蓋范圍很廣。

坐在一邊的阿亮不禁感嘆了，難道客戶服務(wù)是全能部門？帶著這個疑問，有意從事客戶服務(wù)工作的阿亮趁中午一起吃飯的時間，采訪了客戶服務(wù)部門的老員工莎莎、萍萍和陳經(jīng)理、肖總，虛心求教。

阿亮經(jīng)過深思熟慮提出了三個問題，第一個問題: 客戶服務(wù)部門的服務(wù)對象是誰？第二個問題：客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容是怎樣的？第三個問題：客戶服務(wù)部門如何管理?

1 客戶服務(wù)部門的服務(wù)對象

阿亮提出了第一個困惑的問題:客戶服務(wù)部門的服務(wù)對象是誰？因為在阿亮的印象中，客戶服務(wù)部門就是給客戶服務(wù)的，工作內(nèi)容比較簡單，而其他部門都需要對客戶服務(wù)部門的工作進行配合。但實際看來，又似乎不是這樣，這是怎么回事呢？

曾做過銷售工作的萍萍搶著回答了：“客戶服務(wù)部門的主要服務(wù)對象的確是客戶，這跟銷售有點像。但銷售只需要服務(wù)于特定區(qū)域的特定客戶，而客戶服務(wù)部門則需要服務(wù)于公司遍布于全球的客戶，服務(wù)范圍不同。相應(yīng)的，處于不同的位置，考慮的角度也會差很大。

以前做銷售時，總是想著協(xié)調(diào)客戶和公司兩方面的關(guān)系，做到平衡，同時盡可能為優(yōu)質(zhì)客戶爭取更多的資源，包括產(chǎn)品、價格、質(zhì)量、物流等各方面；而在客戶服務(wù)部工作，遇到比較多的是客戶投訴，雖然問題可能包羅萬象，涉及到質(zhì)量、物流、研發(fā)、法務(wù)甚至財務(wù)，更多考慮的就是站在客戶角度上解決問題，同時需要考慮到公司的政策、風(fēng)險等問題，然后才能給出一個解決方案。”

一直在售后工作的莎莎也插進來說了：“其實我們的服務(wù)對象不止是客戶，公司的銷售也是我們的重要服務(wù)對象。如果是零售業(yè)、電子商務(wù)，客戶遇到問題是找不到銷售的，只能找客服解決。而光伏行業(yè)，大部分客戶是通過銷售進行產(chǎn)品采購，遇到問題時第一時間會想到聯(lián)系銷售，所以公司的銷售是客戶聯(lián)系我們最重要的渠道。同時，我們也開放了其他一些渠道，比如客服郵箱，公司網(wǎng)站也有在線客服，但是主要渠道還是銷售。

而我們與銷售的關(guān)系就不只是服務(wù)關(guān)系了，我們還要做好對銷售的培訓(xùn)、溝通工作，培訓(xùn)是為了讓銷售對各種常見的問題有所了解，遇到問題不至于手忙腳亂。溝通是為了跟銷售保持在same page上，不能說不同部門給客戶的反饋不一樣。”

曾在中國移動任客服經(jīng)理的陳經(jīng)理在一旁總結(jié)道：“萍萍和莎莎講的很好，我們的外部服務(wù)對象主要是客戶，內(nèi)部服務(wù)對象主要是銷售。而我們客服部門，理論上說應(yīng)該是公司其他部門的服務(wù)對象，其實并不盡然。我以前在移動工作時，的確是這樣的，并且客服部門的管理非常嚴(yán)密，有各種體系來支持、評估、監(jiān)督客服部門的工作。但光伏行業(yè)比較特殊，還不成熟，更多的是通過人與人的溝通來解決問題。

內(nèi)、外部溝通都特別重要，對外的話，一句話說的不到位都可能給公司帶來巨大損失；對內(nèi)的話，在很多部門看來，客服部就是個只會花錢的成本中心，所以不會很積極、主動地配合?？头块T的定位決定了要想改變這一點并不容易，但是我們可以努力承擔(dān)更多的職能，提升部門的價值。”

看到阿亮的表情有點恍惚，陳經(jīng)理趕緊補充說：“這些工作聽起來有點難，可是只要用心，多總結(jié)，做個幾次下來就會了。更進一步的話，客戶服務(wù)能處理的事情就更多了，并且和其他部門的職責(zé)界限開始模糊。

比如公司產(chǎn)品優(yōu)化、處理技術(shù)性客訴、進行產(chǎn)品及技術(shù)的市場調(diào)研、甚至訂單跟蹤、客戶關(guān)系維護這些工作都有可能承擔(dān)的，如果領(lǐng)導(dǎo)需要的話。到那個時候，我們的服務(wù)對象就不限于銷售、客戶了，很多內(nèi)部合作部門比如市場部、產(chǎn)品部、客服部甚至研發(fā)部、質(zhì)量部都可能是我們的服務(wù)對象，就看自身有多少能力了。”

“原來是這樣”阿亮恍然大悟。


2 客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容

“第二個問題，客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容是怎樣的？我之前總以為客戶服務(wù)部就是處理客訴的，現(xiàn)在看來好像不是這么簡單??？”阿亮說。

“其實主要工作的確是處理客訴，公司對我們部門的定位也是這樣的。但是處理客訴這個工作看起來比較簡單，而且沒法給公司直接創(chuàng)造價值。這樣的話，部門的價值也很難體現(xiàn)出來。所以，處理客訴只是部門最基本的工作。但是這個工作是我們開展其他工作的基礎(chǔ)。”陳經(jīng)理說。

“其他工作指的是？”阿亮追問道。

“在處理客訴的基礎(chǔ)上，我們可以跟銷售一起進行客戶關(guān)系維護、推薦新產(chǎn)品；可以進行市場調(diào)研、滿意度調(diào)查等等。”陳經(jīng)理回答，“這些是與客服本職相關(guān)的一些工作，其他能做的事情還有很多。比如有了質(zhì)量問題，我們給客戶處理完之后，回過頭再多想一想，為什么會出這樣的問題，如何預(yù)防問題再發(fā)?

同樣這個問題，我們可以站在質(zhì)量管控、產(chǎn)品和研發(fā)等多個角度來想，從質(zhì)量角度，我們可以跟質(zhì)量部門一起，加強質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定和管理，可以和研發(fā)一起，找出徹底解決問題的方案，甚至可以和產(chǎn)品部門一起推出新產(chǎn)品。總而言之，問題就是機會。我們是發(fā)現(xiàn)問題最多的部門，是解決問題最多的部門，也應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)機會最多的部門。”

聽了陳經(jīng)理的一番話，大家煥然大悟，原來客服部門還能做這么多事情啊。