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3 客戶服務(wù)部門(mén)如何管理

“那么客服部門(mén)該如何管理呢？”阿亮繼續(xù)問(wèn)。

“我說(shuō)一點(diǎn)自己的經(jīng)驗(yàn)，然后請(qǐng)肖總補(bǔ)充。

客戶服務(wù)的工作特點(diǎn)有幾個(gè)：

1、任務(wù)大多比較零碎，很難成體系，難以體現(xiàn)出業(yè)績(jī)

2、臨時(shí)任務(wù)多

3、任務(wù)時(shí)間緊，我司要求48小時(shí)內(nèi)給客戶解決方案

4、跨部門(mén)合作多，由于以上特點(diǎn)，我這邊除了用OA之外，還采用Excel對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作管理。在Excel中記錄客戶名，負(fù)責(zé)的銷售，客訴內(nèi)容，接到客訴時(shí)間，實(shí)際完成時(shí)間，涉案產(chǎn)品型號(hào)數(shù)量，預(yù)估費(fèi)用這些內(nèi)容即可。我的管理方式比較簡(jiǎn)單，還請(qǐng)肖總再補(bǔ)充一下。”陳經(jīng)理回答。

肖總說(shuō)：“其實(shí)能做到這樣管理，應(yīng)付基本的團(tuán)隊(duì)管理工作已經(jīng)是足夠了。但光伏行業(yè)客戶服務(wù)部門(mén)的工作比較特殊，我總結(jié)一下，有三方面重點(diǎn)工作，只要做好，基本上部門(mén)管理就算到位了。

第一、對(duì)內(nèi)流程的優(yōu)化。

第二、對(duì)外的回復(fù)。

第三、售后相關(guān)文件、合同的審核。

首先，對(duì)內(nèi)流程優(yōu)化是基礎(chǔ)，這個(gè)是做好客服工作的前提。內(nèi)部流程理順了，才有可能快速處理客戶問(wèn)題，給客戶滿意的體驗(yàn)。所以要多考慮如何讓工作進(jìn)行的更順暢，效率更高，如何讓客戶更滿意，如何讓合作部門(mén)更輕松愉快的跟我們配合。這就不能只站在自己部門(mén)的角度看問(wèn)題，而要更多的從公司層面來(lái)看，需要有整體觀并能從其他部門(mén)的角度、從老板的考慮問(wèn)題，這樣才能真正解決好問(wèn)題。

其次，對(duì)外回復(fù)要快。快，是說(shuō)反饋要快，響應(yīng)要快，不能讓客戶一直等，就算一時(shí)給不出方案，也得給客戶反饋一下大概的完成時(shí)間；但是措辭要謹(jǐn)慎，要考慮全面、有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。至于文件審核，主要就一個(gè)細(xì)字，只要細(xì)心，基本沒(méi)問(wèn)題。這三面工作做好的前提下，再考慮承擔(dān)更多職能，比如客戶關(guān)系維護(hù)，回訪等，還有余力的話，可以更多介入質(zhì)量、研發(fā)等其他部門(mén)的工作。”

解答完大家的問(wèn)題，肖總也陷入了沉思，客戶服務(wù)部門(mén)最近的工作壓力很大，大家情緒都不怎么好，而且客服的職業(yè)發(fā)展路線不是很清晰，這些問(wèn)題都是需要自己來(lái)解決的，還有很多很多工作需要做。