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 摘 要：

介紹了光伏行業(yè)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容、管理方法及職業(yè)發(fā)展情況。

獻(xiàn)給正在光伏行業(yè)從事客戶服務(wù)的朋友、有意向進(jìn)入光伏行業(yè)從事客戶服務(wù)工作的朋友、曾經(jīng)在光伏行業(yè)從事過(guò)客戶服務(wù)工作的朋友及所有想了解客戶服務(wù)工作的朋友。

光伏行業(yè)的客戶服務(wù)，與其他行業(yè)很像，主要工作是處理客戶投訴。但是光伏產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差異很大，光伏行業(yè)、企業(yè)也有自身的特點(diǎn)，使得光伏行業(yè)客戶部門(mén)的工作經(jīng)常不能被理解?？蛻粽J(rèn)為客戶服務(wù)部門(mén)是一個(gè)防衛(wèi)性質(zhì)的部門(mén)，只是幫公司省錢(qián)；公司內(nèi)部也有些部門(mén)不了解客戶服務(wù)的工作，認(rèn)為只要產(chǎn)品銷(xiāo)售出去了，剩下就全部是客戶服務(wù)的事了。也有部門(mén)認(rèn)為客戶服務(wù)只是花錢(qián)，不創(chuàng)造效益，因此不能很好的支持客戶服務(wù)部門(mén)的工作；

甚至有人認(rèn)為客戶服務(wù)只是工廠質(zhì)量部門(mén)的傳話筒。由于上面這些原因，筆者認(rèn)為有必要澄清一下客戶服務(wù)的工作內(nèi)容，給后來(lái)者分享一點(diǎn)算不上成功的經(jīng)驗(yàn)，能讓大家少走點(diǎn)彎路，或者對(duì)自己要走的路更加清晰，筆者的目的也就達(dá)到了。

“肖總，請(qǐng)問(wèn)我們給上次那個(gè)客戶出的方案可行嗎？”，“孫總，有筆處理客戶投訴的付款請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能付出去？”，“吳總，請(qǐng)問(wèn)給客戶發(fā)的那一托組件什么時(shí)候能到？”，“周總，請(qǐng)問(wèn)上次那個(gè)設(shè)備測(cè)試結(jié)果有沒(méi)有出來(lái)？”周一一大早，客戶服務(wù)部門(mén)忙忙碌碌的工作開(kāi)始了。工作內(nèi)容從付款到產(chǎn)品發(fā)貨，到設(shè)備采購(gòu)、測(cè)試，涵蓋范圍很廣。

坐在一邊的阿亮不禁感嘆了，難道客戶服務(wù)是全能部門(mén)？帶著這個(gè)疑問(wèn)，有意從事客戶服務(wù)工作的阿亮趁中午一起吃飯的時(shí)間，采訪了客戶服務(wù)部門(mén)的老員工莎莎、萍萍和陳經(jīng)理、肖總，虛心求教。

阿亮經(jīng)過(guò)深思熟慮提出了三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題: 客戶服務(wù)部門(mén)的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？第二個(gè)問(wèn)題：客戶服務(wù)部門(mén)的工作內(nèi)容是怎樣的？第三個(gè)問(wèn)題：客戶服務(wù)部門(mén)如何管理?

1 客戶服務(wù)部門(mén)的服務(wù)對(duì)象

阿亮提出了第一個(gè)困惑的問(wèn)題:客戶服務(wù)部門(mén)的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？因?yàn)樵诎⒘恋挠∠笾?，客戶服?wù)部門(mén)就是給客戶服務(wù)的，工作內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，而其他部門(mén)都需要對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)的工作進(jìn)行配合。但實(shí)際看來(lái)，又似乎不是這樣，這是怎么回事呢？

曾做過(guò)銷(xiāo)售工作的萍萍搶著回答了：“客戶服務(wù)部門(mén)的主要服務(wù)對(duì)象的確是客戶，這跟銷(xiāo)售有點(diǎn)像。但銷(xiāo)售只需要服務(wù)于特定區(qū)域的特定客戶，而客戶服務(wù)部門(mén)則需要服務(wù)于公司遍布于全球的客戶，服務(wù)范圍不同。相應(yīng)的，處于不同的位置，考慮的角度也會(huì)差很大。

以前做銷(xiāo)售時(shí)，總是想著協(xié)調(diào)客戶和公司兩方面的關(guān)系，做到平衡，同時(shí)盡可能為優(yōu)質(zhì)客戶爭(zhēng)取更多的資源，包括產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量、物流等各方面；而在客戶服務(wù)部工作，遇到比較多的是客戶投訴，雖然問(wèn)題可能包羅萬(wàn)象，涉及到質(zhì)量、物流、研發(fā)、法務(wù)甚至財(cái)務(wù)，更多考慮的就是站在客戶角度上解決問(wèn)題，同時(shí)需要考慮到公司的政策、風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，然后才能給出一個(gè)解決方案。”

一直在售后工作的莎莎也插進(jìn)來(lái)說(shuō)了：“其實(shí)我們的服務(wù)對(duì)象不止是客戶，公司的銷(xiāo)售也是我們的重要服務(wù)對(duì)象。如果是零售業(yè)、電子商務(wù)，客戶遇到問(wèn)題是找不到銷(xiāo)售的，只能找客服解決。而光伏行業(yè)，大部分客戶是通過(guò)銷(xiāo)售進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)，遇到問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間會(huì)想到聯(lián)系銷(xiāo)售，所以公司的銷(xiāo)售是客戶聯(lián)系我們最重要的渠道。同時(shí)，我們也開(kāi)放了其他一些渠道，比如客服郵箱，公司網(wǎng)站也有在線客服，但是主要渠道還是銷(xiāo)售。

而我們與銷(xiāo)售的關(guān)系就不只是服務(wù)關(guān)系了，我們還要做好對(duì)銷(xiāo)售的培訓(xùn)、溝通工作，培訓(xùn)是為了讓銷(xiāo)售對(duì)各種常見(jiàn)的問(wèn)題有所了解，遇到問(wèn)題不至于手忙腳亂。溝通是為了跟銷(xiāo)售保持在same page上，不能說(shuō)不同部門(mén)給客戶的反饋不一樣。”

曾在中國(guó)移動(dòng)任客服經(jīng)理的陳經(jīng)理在一旁總結(jié)道：“萍萍和莎莎講的很好，我們的外部服務(wù)對(duì)象主要是客戶，內(nèi)部服務(wù)對(duì)象主要是銷(xiāo)售。而我們客服部門(mén)，理論上說(shuō)應(yīng)該是公司其他部門(mén)的服務(wù)對(duì)象，其實(shí)并不盡然。我以前在移動(dòng)工作時(shí)，的確是這樣的，并且客服部門(mén)的管理非常嚴(yán)密，有各種體系來(lái)支持、評(píng)估、監(jiān)督客服部門(mén)的工作。但光伏行業(yè)比較特殊，還不成熟，更多的是通過(guò)人與人的溝通來(lái)解決問(wèn)題。

內(nèi)、外部溝通都特別重要，對(duì)外的話，一句話說(shuō)的不到位都可能給公司帶來(lái)巨大損失；對(duì)內(nèi)的話，在很多部門(mén)看來(lái)，客服部就是個(gè)只會(huì)花錢(qián)的成本中心，所以不會(huì)很積極、主動(dòng)地配合?？头块T(mén)的定位決定了要想改變這一點(diǎn)并不容易，但是我們可以努力承擔(dān)更多的職能，提升部門(mén)的價(jià)值。”

看到阿亮的表情有點(diǎn)恍惚，陳經(jīng)理趕緊補(bǔ)充說(shuō)：“這些工作聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)難，可是只要用心，多總結(jié)，做個(gè)幾次下來(lái)就會(huì)了。更進(jìn)一步的話，客戶服務(wù)能處理的事情就更多了，并且和其他部門(mén)的職責(zé)界限開(kāi)始模糊。

比如公司產(chǎn)品優(yōu)化、處理技術(shù)性客訴、進(jìn)行產(chǎn)品及技術(shù)的市場(chǎng)調(diào)研、甚至訂單跟蹤、客戶關(guān)系維護(hù)這些工作都有可能承擔(dān)的，如果領(lǐng)導(dǎo)需要的話。到那個(gè)時(shí)候，我們的服務(wù)對(duì)象就不限于銷(xiāo)售、客戶了，很多內(nèi)部合作部門(mén)比如市場(chǎng)部、產(chǎn)品部、客服部甚至研發(fā)部、質(zhì)量部都可能是我們的服務(wù)對(duì)象，就看自身有多少能力了。”

“原來(lái)是這樣”阿亮恍然大悟。


2 客戶服務(wù)部門(mén)的工作內(nèi)容

“第二個(gè)問(wèn)題，客戶服務(wù)部門(mén)的工作內(nèi)容是怎樣的？我之前總以為客戶服務(wù)部就是處理客訴的，現(xiàn)在看來(lái)好像不是這么簡(jiǎn)單?。?rdquo;阿亮說(shuō)。

“其實(shí)主要工作的確是處理客訴，公司對(duì)我們部門(mén)的定位也是這樣的。但是處理客訴這個(gè)工作看起來(lái)比較簡(jiǎn)單，而且沒(méi)法給公司直接創(chuàng)造價(jià)值。這樣的話，部門(mén)的價(jià)值也很難體現(xiàn)出來(lái)。所以，處理客訴只是部門(mén)最基本的工作。但是這個(gè)工作是我們開(kāi)展其他工作的基礎(chǔ)。”陳經(jīng)理說(shuō)。

“其他工作指的是？”阿亮追問(wèn)道。

“在處理客訴的基礎(chǔ)上，我們可以跟銷(xiāo)售一起進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)、推薦新產(chǎn)品；可以進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、滿意度調(diào)查等等。”陳經(jīng)理回答，“這些是與客服本職相關(guān)的一些工作，其他能做的事情還有很多。比如有了質(zhì)量問(wèn)題，我們給客戶處理完之后，回過(guò)頭再多想一想，為什么會(huì)出這樣的問(wèn)題，如何預(yù)防問(wèn)題再發(fā)?

同樣這個(gè)問(wèn)題，我們可以站在質(zhì)量管控、產(chǎn)品和研發(fā)等多個(gè)角度來(lái)想，從質(zhì)量角度，我們可以跟質(zhì)量部門(mén)一起，加強(qiáng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定和管理，可以和研發(fā)一起，找出徹底解決問(wèn)題的方案，甚至可以和產(chǎn)品部門(mén)一起推出新產(chǎn)品?？偠灾?，問(wèn)題就是機(jī)會(huì)。我們是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題最多的部門(mén)，是解決問(wèn)題最多的部門(mén)，也應(yīng)該是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)最多的部門(mén)。”

聽(tīng)了陳經(jīng)理的一番話，大家煥然大悟，原來(lái)客服部門(mén)還能做這么多事情啊。