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現(xiàn)將2018年1月12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：
基本情況
(一)有效信息情況
2018年1月，山西能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息259件，環(huán)比減少-5.47%，同比增加204.71%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴14件，占有效信息的5.41%;咨詢219件，占有效信息的84.56%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面26件，占有效信息的10.04%。
按反映渠道分類，12398電話257件，傳真0件，電子郵件2件，其他0件。(2018年1月收到有效信息情況見表一)
表一2018年1月收到有效信息情況
2018年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類144件，占55.60%;新能源和可再生能源行業(yè)類55件，占21.24%;石油天然氣行業(yè)類31件，占11.97%;煤炭行業(yè)類1件，占0.39%;其他事項(xiàng)28件，占10.81%。
投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共11件。全部為供電服務(wù)類投訴。(2018年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)。
表二2018年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
(三)區(qū)域分布情況
各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，呂梁市、太原市、臨汾市、晉中市、運(yùn)城市等列轄區(qū)內(nèi)前5位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，呂梁市、運(yùn)城市、晉中市、臨汾市、太原市等排在轄區(qū)內(nèi)前5位。(2018年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況見表三)
表三2018年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況
各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，呂梁市、太原市、臨汾市、晉中市、運(yùn)城市等列轄區(qū)內(nèi)前5位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，呂梁市、運(yùn)城市、晉中市、臨汾市、太原市等排在轄區(qū)內(nèi)前5位。(2018年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況見表三)
表三2018年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況
二、反映的主要問題及原因分析
(一)主要問題
投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
1月份電力行業(yè)投訴都集中在供電服務(wù)方面。主要反映的問題:一是部分地區(qū)“兩率”水平較低，影響群眾正常生產(chǎn)生活。如：晉中市太谷縣東關(guān)村照壁鄉(xiāng)群眾反映居住地電壓低到120V-130V之間，嚴(yán)重影響正常生活;二是部分地區(qū)基層供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，不及時(shí)辦理用戶提出的涉電業(yè)務(wù)引發(fā)投訴。如：運(yùn)城市絳縣古絳鎮(zhèn)城內(nèi)村第一居民組用戶使用電采暖，安裝的鍋爐需要使用三相電，2017年12月22日手續(xù)齊全向供電所申請報(bào)裝三相電，直到2018年1月11日用戶投訴時(shí)，仍未給用戶辦理。三是部分供電企業(yè)工作人員未按規(guī)定程序執(zhí)行停電導(dǎo)致用戶投訴。如：晉中市平遙縣朱坑鄉(xiāng)西崖窯村供電所給轄區(qū)內(nèi)某公司采取停電措施時(shí)未按照規(guī)定程序辦理。四是部分地方電力公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)自助繳費(fèi)機(jī)故障影響用戶正常繳費(fèi)。五是部分小區(qū)因物業(yè)管理不善導(dǎo)致用電設(shè)施損壞停電。如：太原市晉源區(qū)綠地世紀(jì)城小區(qū)因物業(yè)管理不善，導(dǎo)致開閉所進(jìn)水，開關(guān)柜受潮引起跳閘停電。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問題。如：臨汾市堯都區(qū)段店鄉(xiāng)口子村用戶2017年9月光伏發(fā)電已并網(wǎng)，但直到2018年1月24日仍未結(jié)算電費(fèi);地方電力公司轄區(qū)內(nèi)用戶普遍反映補(bǔ)貼無法及時(shí)結(jié)算。朔州山陰用戶因光伏并網(wǎng)無法消納不能及時(shí)并網(wǎng)。
(二)原因分析
經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業(yè)資金投入不足，配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造滯后;二是部分供電企業(yè)工作人員不按規(guī)定程序辦理涉電業(yè)務(wù);三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高;四是戶表改造后，物業(yè)公司與供電企業(yè)之間的協(xié)調(diào)配合不到位;五是光伏發(fā)電項(xiàng)目備案、并網(wǎng)、補(bǔ)貼發(fā)放等部門之間的協(xié)同配合不規(guī)范等。
三、處理結(jié)果
2018年1月共收到投訴舉報(bào)信息14件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，山西能源監(jiān)管辦對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的14件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的100%。
針對群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，山西能源監(jiān)管辦嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題的解決，及時(shí)消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。
2018年1月已辦結(jié)投訴舉報(bào)13件，占投訴舉報(bào)受理量的92.86%;完成回訪12件，回訪率為85.7%，滿意率達(dá)到91%。
原標(biāo)題：山西能源監(jiān)管辦2018年1月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)
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